PHẦN MỞ ĐẦU

Hoạt động du lịch đang ngày càng được nhà nước quan tâm chú trọng phát triển. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang bị khủng hoảng như hiện nay thì du lịch là ngành được xem như là một giải pháp tốt để đưa đất nước thoát ra cơn khủng hoảng. Nhận thấy tình hình đó, Đảng và nhà nước ta cũng đã có những hành động cụ thể. Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch đã có chương trình kích cầu “ Ấn tượng Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho các tuor trọn gói) cùng với một số động thái khác thì ngành du lịch cho tới tháng 11 đã thu hút được 387.872 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 và tăng 70.6% so với tháng 10/2009. Tuy nhiên chừng ấy vẫn chưa đáp ứng so với tiềm năng của đất nước. Vậy đâu là nguyên nhân?

Phải chăng việc phát triển ồ ạt hệ thống các nhà hàng hiện nay mà không có một sự quy hoạch cụ thể nào đã dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống, chất lượng của ngành du lịch cũng từ đó mà chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế của đất nước. Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. . Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của mình. Lấy ví dụ như ở công ty cổ phần du lịch Kim Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú và tiêu dùng dịch vụ ở đây giảm đáng kể. Theo con số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn đã phục vụ là 18.478 lượt khách, khách nội địa là 143.953lượt khách. Năm 2008 con số đó lần lượt là 13.787 lượt khách quốc tê và 122.947 lượt khách nội địa . Năm 2009 do tác động từ nhiều nguyên nhân khác nhau mà lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể. Không chỉ riêng gì khách quốc tế, ngay cả khách nội địa con số đó cũng khá khiêm tốn. Đâu là nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên. Với việc phát phiếu điều tra cho khách đã tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Sen 6 thì cứ 100 phiếu thu về thì có 7 phiếu là khách đưa ra những lời phàn nàn về nhân viên của nhà hàng. Do đó trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên em đã chọn cho mình đề tài: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1
PHẦN MỞ ĐẦU 2
Chương I: Chất lượng lao động và nhân lực trong khách sạn nhà hàng 3
1. Chất lượng lao động 3
1.1. Thế nào là chất lượng lao động 3
1.2. Vai trò của lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng. 4
1.3. Nhũng công việc phổ biến trong khách sạn 4
1.3.1. Giám đốc khách sạn 4
1.3.2. Thư ký khách sạn 5
1.3.3 Người trực tầng khách sạn 5
1.3.4. Người tổ chức các cuộc hội thảo 5
1.3.5. Người chuyên hỗ trợ thực hiện mọi yêu cầu của khách 5
1.3.6. Trưởng bộ phận bồi bàn 5
1.3.7. Trưởng bộ phận bếp 5
1.3.8. Bộ phận tiếp nhận đặt vé/ 5
1.3.9 Nhân viên bộ phận vệ sinh 6
2. Nhân lực trong khách sạn nhà hàng. 6
2.1 Đặc điểm của đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng 6
2.1.1 Lao động của khách sạn nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp 6
2.1.2 Độ tuổi trung bình thấp 6
2.1.3 Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu 7
2.1.4 Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 7
2.1.5 Chịu sức ép về mặt tâm lý cao 7
2.1.6 Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao 9
2.2 Những yêu cầu đối với đội ngũ lao động của ngành khách sạn- nhà hàng. 9
2.2.1 Yêu cầu về ngoại hình 9
2.2. 2 Yêu cầu về trình độ và nghiệp vụ 10
2.2.3 Yêu cầu về trang phục 10
3. Giới thiệu về bộ phận bàn trong khách sạn nhà hàng. 11
3.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận bàn 11
3.1.1 Vị trí chức năng của bộ phận bàn 11
3.1.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn 12
3.2 Tổ chức lao động trong nhà hàng 12
3.2.1 . Trưởng bộ phận nhà hàng 12
3.2.2 Trưởng bộ phận bàn 13

Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty CPDLKL 14
1. Giới thiệu tổng quan về công ty CPDLKL 14
1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 14
1.2 Cơ cấu tổ chức lao động 15
1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 18
1.4 Thị trường khách 21
1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty du lịch Kim Liên. 22
2. Tổng quan về nhà hàng Hoa Sen 6 24
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng. 24
2.2 Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6 24
2.3 Thị trường khách 26
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. 27
3. Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6. 30
3.1 Trình độ chuyên môn nghệp vụ 30
3.2 Ý thức thái độ đối với công việc. 31
4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả sử dụng của bộ phận bàn. 31
4.1 Chỉ tiêu năng suất lao động 31
4.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân trên một lao động. 31
4.3 Chỉ tiêu sử dụng lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn. 32
4.4 Chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động. 32

Chương III : Các nhân tố tác động và nguyên nhân gây nên những tồn tại yếu kém của chất lượng đội ngũ lao động ở bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 33
1. Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao động 33
1.1 Lập kế hoạch tuyển chọn. 33
1.2 Tuyển dụng lựa chọn nhân viên. 33
1.3 Đào tạo và huấn luyện nhân viên. 37
1.4 Phân công công việc và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. 37
1.5 Phân phối thu nhập và công tác khen thưởng, kỷ luật 38
1.6 Các yếu tố từ môi trường bên ngoài. 39
1.6.1 Thị trường lao động. 39
1.6.2 Đối thủ cạnh tranh. 39
2. Những nguyên nhân chủ yếu tạo nên những yếu kém của chất lượng đội ngũ lao động ở bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6. 40
2.1 Do việc tuyển dụng. 40
2.2 Việc đào tạo và huấn luyện nhân viên. 40
2.3 Việc đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên. 41
2.4 Ý thức của nhân viên. 41

Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ở nhà hàng Hoa Sen 6 42
1. Mục tiêu và phương hướng phát triển: 42
2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6. 42
2.1 Giải pháp cho công tác tuyển chọn lao động 42
2.2 Đào tạo phát triển và nâng cao kỹ năng cho nhân viên 44
2.3 Công tác đánh giá năng suất lao động của nhân viên. 44
2.4 Xây dựng bầu không khí làm việc thân thiện trong nhà hàng 45
2.5 Xây dựng hình ảnh nhân viên thật tốt 46
2.6 Công tác khen thưởng và kỷ luật. 47
3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Hoa Sen 6 48
Kết luận 50
Tài liệu tham khảo 51
I. Giáo trình: 51
II. Websites: 51