Lời mở đầu:

Đầu thế kỉ XXI sẽ có rất nhiều biến sâu sắc và sẽ có những bước nhảy vọt chưa từng thấy về khoa học và công nghệ, kinh tế tri thức sẽ có vai trò quan trọng và ngày càng nổi bật trong phát triển lực lượng sản xuất. Toàn cầu hoá là một nhu cầu khách quan và ngày càng có nhiều nước tham gia, hoà bình và hợp tác vẫn là một xu thế lớn phản ánh nguyện vọng và đòi hỏi của mỗi quốc gia mỗi dân tộc. Cùng với sự phát triển đấy ngành du lịch dịch vụ cũng đang trên đà phát triển và ngày càng có những thành tựu quan trọng hơn.Cuộc sống ngày càng phát triển khi các nhu cầu thiết yếu được đáp ứng thì các nhu cầu cao hơn cần được đáp ứng và nhu cầu đi du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo như nhận định của .... thì xu thế du lịch sẽ chuyển dần sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam Á trong thế kỉ tới. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển.Trên thực tế lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua đã tăng lên vào năm 2002 là 2.6 triệu lượt khách và sang đến năm 2004 vừa qua là 2.9 triệu lượt khách quốc tế, dự tính trong năm 2005 tới lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 3.5 triệu lượt khách.

Tận dụng được cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty du lịch dịch vụ Hà Nội nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu được một số thành tựu nhất định. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội được thành lập từ năm 1989 sau hơn mười năm hoạt động kinh doanh có uy tín và có hiệu quả thì lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đến với công ty ngày càng đông hơn (Năm 2002 tổng lượt khách đến với công ty là 35289 lượt khách và đến năm 2004 thì số lượng khách đến với công ty đã tăng lên 45133 lượt khách). Để duy trì và phát triển hơn nữa kết quả đã đạt được thì công ty cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng tuor và các hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách. Như ta đã biết hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện tuor và góp phần làm nên thành công của tuor. Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và trực tiếp truyền đạt các thông tin về các tuyến điểm về văn hoá lịch sử của quốc gia mình trực tiếp ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của khách về đất nước và con người Việt Nam. Do vậy đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên tốt có trình độ chuyên môn cao và có nghiệp vụ hướng dẫn là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết bên cạnh đó thì công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một cách hợp lí.

Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội(tên giao dịch là Hà Nội Toserco) em nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty và vai trò của công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên.

Em đã quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội làm đề tài trong chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của mình.Cơ cấu bài viết gồm có ba chương:
Chương I: Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Chương II: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, các thầy cô trong khoa Du lịch Khách sạn đặc biệt là thạc sĩ Trần Thị Hạnh đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này.Do thời gian nghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong các bạn và thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này được hoàn thiện hơn.

MỤC LỤC
Lời mở đầu 2
Nội dung:

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 4
I.1. Các khái niệm cơ bản. 4
I.1.1.Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch 4
I.1.2. Vai trò của hướng dẫn viên 5
I.1.2.1.Vai trò đối với đất nước 5
I.1.2.2.Đối với công ty 6
I.1.2.3. Đối với khách du lịch 7
I.2.Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên. 8
I.2.1. Thời gian lao động 8
I.2.2.Khối lượng công việc 9
I.2.3. Cường độ công việc 9
I.2.4. Tính chất công việc 9
I.3. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch. 12
I.3.1. Phẩm chất chính trị 10
I.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 10
I.3.3. Đạo đức nghề nghiệp. 12
I.3.4. Sức khoẻ 13
I.4. Qui trình hoạt động hướng dẫn du lịch 13
I.4.1. Chuẩn bị trước chuyến đi 14
I.4.2. Tổ chức phục vụ trong chuyến đi 14
I.4.3. Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi 15
I.5. Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 16
I.5.1.Phân tích công việc 16
I.5.1.1. Khái niệm về phân tích công việc 17
I.5.2. Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 17
I.5.2.1. Tuyển mộ 17
I.5.2.2. Tuyển chọn 18
I.5.3. Tạo động lực trong đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 19
I.5.4. Đánh giá việc thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch 20
I.5.5. Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hướng dẫn viên du lịch 20
I.5.6. Công tác thù lao cho hướng dẫn viên du lịch 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI. 23
II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 23
II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 23
II.1.1.1. Lịch sử hình thành 23
II.1.1.2. Quá trình phát triển 24
II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 25
II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 25
II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ 28
II.1.2.3. Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch 32
II.2. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 37
II.1.1. Về cơ cấu độ tuổi và giới tính 37
II.2.2.Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 39
II.3. Công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Nội. 40
II.3.1. Phân tích công việc của hướng dẫn viên tại công ty 40
II.3.2. Công tác tuyển mộ và tuyển chọn và bố trí lao động hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 41
II.3.3. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty 42
II.3.4. Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 43
II.3.5. Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên 44
II.3.6. Công tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 45

Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 48
III.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 48
III.2.Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên 49
III.3. Lập một bảng mô tả chi tiết công việc cho hướng dẫn viên 50
III.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch 52
III.5.Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 56
III.6. Một số các biện pháp khác 57
Lời kết 60
PHỤ LỤC 61
Danh mục tài liệu tham khảo 64