Việc đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng bao gồm những nội dung gì?

1. Nội dung đào tạo

- Liên quan đến tình hình doanh nghiệp:
Những kiến thức liên quan đến sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai cũng như tình hình hiện tại và quá khứ, nó bao gồm các sự kiện rất quan trọng như: xây dựng doanh nghiệp, sự phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, những sự kiện nổi bật, nhân vật điển hình phù hợp với vị trí thị trường của doanh nghiệp và văn hoá doanh nghiệp, những thành tích huy hoàng trong sự nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp, mực tiêu phấn đấu của doanh nghiệp, cương lĩnh phát triển doanh nghiệp, xây dựng văn hoá của doanh nghiệp,trình tự thu mua, trình tự quyết sách của doanh nghiệp, các cơ chế, qui mô của doanh nghiệp đều nên để nhân viên phục vụ khách hàng biết.

- Liên quan đến tình hình sản phẩm của doanh nghiệp:
Trên cơ sở nhận thức cảm tính đối với quá trình thúc đẩy bán hàng, kỹ sư chuyên nghành của doanh nghiệp nên giới thiệu 1 cách hệ thống tác dụng, tính năng, công nghệ gia công, đẳng cấp chất lượng, phương pháp kiểm nghiệm, phương thức sử dụng, sự duy trì bảo dưỡng, chi phí sản xuất, ý đồ xây dựng thương hiệu sản phẩm của doanh nghiệp v.v…, đồng thời cung cấp những thông tin, dữ liệu liên quan đến sản phẩm. Những kiến thức liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp yêu cầu người bán hàng phải nhớ trorng đầu, khi đứng trước mặt khách hàng phải nắm chắc mọi thông tin liên quan đến sản phẩm của mình, để có thể giải đáp mọi vấn đề mà khách hàng đưa ra. Đồng thời, có thể giới thiệu tình hình liên quan đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

- Liên quan đến tình hình thị trường:
Nó bao gồm loại hình, đặc điểm yêu cầu, động cơ và hành vi mua sản phẩm của khách hàng. Doanh nghiệp cũng nên sắp xếp để lãnh đạo quản lí kinh doanh của doanh nghiệp, giới thiệu tình hình tiêu thụ sản phẩm của mình trên thị trường như: tỉ lệ chiếm hữu thị trường, tỉ lệ tăng trưởng kinh doanh trên thị trường, tỉ lệ lợi nhuận kinh doanh trên thị trường, khả năng cạnh tranh trên thị trường v.v… Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng phải biết ý đồ và chiến lược kinh doanh cũng như tình hình triển khai hoạt động thúc đẩy bán hàng của doanh nghiệp như việc sắp xếp tuyên truyền và quảng cáo.

- Tình hình của đối thủ cạnh tranh như:
Nhân viên phục vụ khách hàng cần biết chiến lược kinh doanh, thực lực kinh doanh và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh v.v…

2. Cách thức và phương án đào tạo thường gặp

- Đào tạo trực tiếp tại hiện trường: Phương pháp đào tạo này được triển khai ngay trong các cán bộ công nhân viên, người chủ quản và giám đốc. Doanh nghiệp có thể xây dựng một kế hoạch đào tạo tỉ mỉ, nhấn mạnh những vấn đề mấu chốt, hoặc có thể phổ biến chính sách mới của công ty. Rất nhiều doanh nghiệp phục vụ phát triển đều coi việc đào tạo cán bộ công nhân viên tại hiện trường là tất yếu. Tại hiện trường có thể giải thích rõ ràng một số thuật ngữ quản lí phục vụ, có thể giúp nhân viên hiểu rõ vai trò và vị trí của mình trong doanh nghiệp, để họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Đào tạo theo vai trò: Phân chia những người được đào tạo ra thành các vai trò khác nhau, để hiểu tư tưởng, tình cảm và phản ứng không giống nhau của mỗi người, nhân viên phục vụ khách hàng cần nắm được nhu cầu thực tế của khách hàng là một việc có tác dụng đặc biệt quan trọng.

Lưu ý: Việc đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng thường ngày có thể do giám đốc phục vụ khách hàng thực hiện, còn việc đào tạo kĩ năng chuyên nghành có thể mời bộ phận đào tạo chuyên nghành bên ngoài tiến hành thực hiện.

- Phương pháp đào tạo tập trung theo lớp, do một nhân viên đào tạo chuyên nghiệp tiến hành đào tạo theo lớp:
Để đạt hiệu quả tốt, phải coi trọng việc đào tạo, người tham gia đào tạo phải nhiều, phân họ thành các tổ nhỏ để thảo luận, luyện tập, trắc nghiệm, thực hành theo vai trò. Công cụ thực hành đào tạo bao gồm: sổ tay đào tạo, bút, giấy trắng, bảng tên, nhãn hàng v.v…

- Phương pháp đào tạo thông qua phương tiện truyền thông: Dựa vào các phương tiện truyền thông để đào tạo, phương pháp đào tạo này có 4 loại chính sau:

- Sách: Hiện nay có rất nhiều loại sách liên quan đến đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng. Vì thế, có thể thông qua sách để tiến hành đào tạo.

- Băng ghi hình ( video ): Có thể mời công ty tư vấn chuyên nghiệp giúp đỡ thiết kế băng ghi hình đào tạo. Mặc dù mua loại băng ghi hình này trên thị trường khá đắt nhưng ưu điểm là nó có chất lượng cao, phục vụ tốt khách hàng, phản ánh được ưu thế, chất lượng đặc sắc và nhu cầu của doanh nghiệp.

- Băng ghi âm: Băng ghi âm rẻ hơn nhiều so với băng ghi hình, phương hướng lựa chọn cũng rất nhiều, đồng thời thuận tiện cho việc đem theo và nghe bất cứ lúc nào.

- Đĩa: Đặc điểm của việc sử dụng đĩa là nhân viên phục vụ tự mình có thể lựa chọn tốc độ học tập, đặc biệt là trong thời gian ngắn có thể đào tạo số lượng lớn. Dùng đĩa là một phương pháp đào tạo vừa kinh tế vừa thực dụng.

- Hội thảo: Tổ chức những người có liên quan tiến hành thảo luận một vấn đề hoặc chuyên đề nào đó. Thời gian thảo luận có thể là 30 phút, cũng có thể kéo dài hàng tuần, nội dung dài hay ngắn căn cứ vào yêu cầu để quyết định. Hội thảo có thể do nhân viên đào tạo nội bộ, cũng có thể do chuyên gia đài tạo bên ngoài tổ chức phải coi trọng kết quả hội thảo. Đặc điểm của phương pháp hội thảo là trong thời gian ngắn có thể cung cấp lượng thông tin lớn.

- Đào tạo trên mạng. Có rất nhiều công ty lựa chọn hình thức đào tạo qua mạng, đào tào qua mạng thực chất là một thực đơn, người mua có thể mua phần mềm đào tạo khác nhau. Phần mềm đào tạo này có tính linh động bao gồm âm thanh và hình ảnh, đồng thời, nó có thể chấm điểm ngay cuộc thi trắc nghiệm, nó cũng có thể thay đổi và làm mới. Giống như các phương pháp đào tạo khác, chất lượng đào tạo qua mạng có sự khác nhau do chính nhân tố con người, vì thế, trước khi lựa chọn phương pháp đào tạo bạn phải tiến hành thử nghiệm.

Nguồn Sưu tầm