Tài liệu đào tạo nhân viên ngành khách sạn

Sưu tầm từ bài viết của bạn ngochue trên trang hrlink

Thái độ của người phục vụ
Luôn vui vẻ, niềm nở chào đó khách.
Lễ độ, tươi cười đối với khách.
Không bao giờ cau có, vùng vằng quăng ném, có lời nói thô lỗ trước mặt khách.
Phải luôn cẩn thận, không được vô ý gây đổ vỡ trong khu vực làm việc, hoặc làm đổ thức ăn, thức uống lên người khách.
Khi khách than phiền về thức ăn, thức uống, phải lập tức xin lỗi, sửa sai hoặc đổi lại cho khách.
Không dùng tay bốc đá bỏ vô ly, không để gạt tàn đầy tàn thuốc.
Những quy tắc an toàn trong khu vực làm việc.
Mang những dụng cụ trên khay vừa phải tùy theo sức, không được cố sức.
Kịp thời trình báo cấp trên những trang thiết bị hư hỏng.
Không được sử dụng những dụng cụ sành sứ thủy tinh đã nứt nẻ.
Khi đi lại nên lưu ý các nền nhà ướt, trơn trợt.
Đảm bảo dây giày luôn được cột chặt.

Yêu cầu cơ bản của người phục vụ
- Sức khỏe.
- Biết cách giao tiếp: chú ý ngoại dáng, cách ăn nói, biết cách ứng xử.
- Đáng tin cậy: không tham lam, giữ lời hứa và tự trọng.
- Có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn.
- Phong cách nhanh nhẹn, gọn sạch, siêng năng, vui vẻ, sẵn sàng phục vụ và biết chìu khách.

Những kỹ năng phục vụ
Cẩn thận khi sử dụng các thiết bị nóng hoặc nước sôi, dầu đang sôi (phục vụ lẩu).
Cẩn thận khi sử dụng các thiết bị điện, các ổ cắm điện không gần nơi ẩm ướt.
Cẩn thận khi sử dụng lửa, chấp hành nội quy phòng cháy chữa cháy.
Lưu ý khi ra vào cửa bật, cửa xoay.
Đề phòng đứt tay, chân.

Nụ cười
Một nụ cười tự nhiên chân thành và phải đúng lúc, lúc nào nên cười và lúc nào trân trọng đối với khách.
Tư thế

Tiếp xúc bằng mắt:
Hãy nhìn vào mắt của khách hàng, điều này làm cho người đang nói chuyện với mình tin tưởng mình hơn. Nếu khách đang ngồi, người phục vụ đang đứng thẳng thì khách phải ngẩng cổ lên, nên hơi cuối đầu khách có thể lắng nghe và nói chuyện thoải mái hơn.

Đứng khoảng cách với khách
Không nên đứng quá gần đôi khi làm cho khách cảm thấy khó chịu. Tuy nhiên, nếu đứng quá xa khách sẽ làm cho khách khó nói chuyện.
Tránh xoa tay, thể hiện sự nôn nóng, bước lùi khi đạt câu hỏi, mắt nhìn vào thực đơn khi đặt câu hỏi.

Điểm cụ thể về vệ sinh cá nhân của người phục vụ
Mặt mũi, thân thể sạch sẽ, tắm rửa hằng ngày, không mùi hôi. Nam không để râu, tóc cắt ngắn, gọn gàng.
Đồng phục phải lành lặn sạch sẽ, ủi phẳng và khuy nút đầy đủ. Giày phải sạch và được đánh bóng.
Trước khi phục vụ phải rửa tay sạch sẽ, móng tay cắt ngắn. Phải xúc miệng sau khi ăn những thức ăn nặng mùi như: tỏi, mắm,….
Không hắt hơi vào thức ăn. Luôn giữ gìn tay, mặt sạch sẽ, không vuốt tóc, rờ mặt, phủi quần áo,…

Những tiêu chuẩn về vệ sinh dụng cụ
Dụng cụ ăn uống như ly, chén dĩa muỗng nĩa phải khô ráo, sạch bóng, không dính dầu mỡ, không nứt nẻ, cong queo.
Không dùng tay kẹp miệng ly, bốc đá, không cầm ở đầu muỗng

Những quy tắc an toàn trong khu vực làm việc
Mang những dụng cụ trên khay vừa phải tùy theo sức, không được cố sức.
Kịp thời trình báo cấp trên những trang thiết bị hư hỏng.
Không được sử dụng những dụng cụ sành sứ thủy tinh đã nứt nẻ.
Khi đi lại nên lưu ý các nền nhà ướt, trơn trợt
Đảm bảo dây giày luôn được cột chặt

Nguồn Sưu tầm

Và đây nữa! Đây là tài liệu của TruongHoang ( admin diendandulich.net )

Các họat động của lễ tân Khách sạn
Tư liệu về "Đặt buồng"
QUy trình nhận đặt buồng khách sạn.
Những điều chú ý khi nhận đặt buông.