LỜI MỞ ĐẦU
 Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống đang rất phát triển ở nhiều quốc gia, vùng miền trên toàn thế giới. Khi mà “đi ăn nhà hàng” đã trở thành điều không thể thiếu trong văn hóa sống của con người, thì những nhà làm kinh doanh loại hình này đã bắt tay vào cuộc cách mạng ẩm thực. Bởi lẽ, cuộc sống thay đổi, quan niệm “ăn để sống” đã và đang dần thay đổi một cách nhanh chóng. Từ khi biết sản xuất lương thực và nắm được ý nghĩa kinh tế, nhân loại đã đẩy quan niệm ẩm thực lên một vị trí cao hơn: Hưởng thụ, “sống để ăn”. Từ đó, các loại hình phục vụ triết lý sống mới này bắt đầu ra đời, nhằm thỏa mãn ngũ quan con người.

Các nhà làm kinh doanh luôn muốn tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình để thu hút khách hàng. Song một vấn đề khó khăn với các nhà làm kinh doanh ăn uống là tính dễ sao chép và bắt trước, trong khi đó bảo vệ bản quyền trong kinh doanh ăn uống là rất khó. Vì vậy, để tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh với đối thủ một cách có hiệu quả nhất, họ bắt đầu vào cuộc chiến về chất lượng phục vụ, lấy yếu tố chất lượng con người làm phương tiện để thực hiện. Bởi lẽ:
Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất + sản phẩm dịch vụ.
Dù là sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ, thì nó đều do bàn tay của con người làm ra. Nhưng sản phẩm vật chất thì có khả năng cơ giới hóa và tự động, có thể sản xuất hàng loạt trước đó, rồi sau mới đem chào bán cho khách. Còn sản phẩm dịch vụ thì không, cố gắng lắm người ta cũng chỉ có thể thiết kế được nó, chứ không bao giờ có thể sản xuất nó ra trước khi có khách hàng_ tức là sản xuất trùng với tiêu dùng và ít có khả năng cơ giới hóa. Vì thế, chất lượng sản phẩm được tạo ra phụ thuộc rất lớn vào tay nghề của nhân viên phục vụ trực tiếp_ những người trực tiếp sản xuất và bán sản phẩm cho khách.

Hoạt động du lịch đang ngày càng phát triển tại Việt Nam. Các cơ sở kinh doanh trên lĩnh vực khách sạn, lữ hành, trung tâm giải trí tăng lên nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Trong đó, có một cái tên mà không thể không nhắc đến đó là công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Được chính thức thành lập năm 1961, với uy tín, kinh nghiệm tích luỹ trong 48 năm, phục vụ biết bao lượt khách trong và ngoài nước, công ty đã gây dựng được lòng tin của rất rất nhiều du khách đến ăn nghỉ và sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng và khách sạn của công ty. Chất lượng sản phẩm ngày càng tăng cùng với thương hiệu là hai yếu tố chính giúp công ty không ngừng lớn mạnh.

Qua đợt thực tập tại công ty em có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu kĩ hơn về công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Nhận thấy, nhân viên phục vụ ở các nhà hàng Hoa Sen của công ty đại đa số đều là những người rất nhiệt tình và chăm chỉ trong công việc. Hầu hết đã qua các lớp đào tạo nghiệp vụ. Tuy vậy, phong cách làm việc chưa thật sự chuyên nghiệp, trình độ chưa cao. Vì thế, em quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp tại các nhà hàng Hoa Sen của công ty cổ phần du lịch Kim Liên” cho bài khoá luận tốt nghiệp của mình.

 Mục đích nghiên cứu:
Việc nghiên cứu đề tài khoá luận nhằm phân tích, đánh giá chất lượng (những mặt tốt và chưa tốt) của đội ngũ NVPVTT trong các nhà hàng Hoa Sen thuộc CTCPDLKL trong thời gian qua. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ NVPVTT để có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng, làm hài lòng khách hàng, nâng cao uy tín, vị thế của các nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL trong tương lai.
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Bài viết chỉ nghiên cứu về chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong các nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên.

 Phương pháp nghiên cứu.
Bài báo cáo sử dụng phương pháp quan sát thực tế, từ đó rút ra các nhận định, đánh giá của bản thân. Phương pháp tổng hợp, phân tích, thu thập và xử lý thông tin từ hai nguồn cơ bản: nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp.

 Nội dung nghiên cứu.
Kết cấu của khoá luận gồm ba phần:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG.
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG CÁC NHÀ HÀNG HOA SEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG CÁC NHÀ HÀNG HOA SEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN.

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG…………...……………..4
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống 4
1.1.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống. 4
1.1.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch. 5
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng. 7
1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong kinh doanh ăn uống. 9
1.2 Chất lượng sản phẩm và chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống. 10
1.2.1 Chất lượng và mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. 10
1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong kinh doanh ăn uống du lịch. 10
1.2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng đội ngũ NVPVTT trong KD ăn uống du lịch. 11
1.2.2 Những nhân tố tác động đến chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống. 14
1.2.2.1 Nhóm nhân tố bên trong 14
1.2.2.2 Nhóm nhân tố bên ngoài. 23
1.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 26
1.3.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu cơ bản: 26
1.3.2 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng. 28
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đối với hoạt động kinh doanh ăn uống. 30

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG CÁC NHÀ HÀNG HOA SEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN……………….……………..33
2.1 Khái quát chung về công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lich Kim Liên. 35
2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 38
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh. 42
2.2.1 Kết quả kinh doanh toàn công ty. 42
2.2.2 Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh của các nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 48
2.2.2.1 Đặc điểm nguồn khách 49
2.2.2.2 Kết quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống. 52
2.3 Phân tích sự tác động của các nhân tố đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 54
2.3.1 Các nhân tố bên ngoài 54
2.3.1.1 Thị trường lao động trên địa bàn Hà Nội. 54
2.3.1.2 Luật lao động và các quy định của ngành. 55
2.2.1.3 Đối thủ cạnh tranh 57
2.2.1.4 Khách hàng 59
2.2.2 Nhân tố bên trong 60
2.2.2.1 Cơ chế quản lý của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 61
2.2.2.2 Cơ cấu cấu tổ chức lao động trong các nhà hàng Hoa Sen. 61
2.2.2.3 Hoạt động tuyển dụng 62
2.2.2.4 Lương thưởng và công tác tạo động lực cho người lao động 62
2.2.2.5 Hoạt động đào tạo và phát triển 64
2.2.2.6 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 64
2.2.2.7 Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong các nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL. 66
2.3.2 Đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong các nhà hàng Hoa Sen của công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 68
2.3.2.1 Đánh giá qua các chỉ tiêu cơ bản. 68
2.3.2.2 Cảm nhận của khách hàng: 7071

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG CÁC NHÀ HÀNG HOA SEN CỦA CÔNG TY CPDLKL………………………72
3.1 Phương hướng kinh doanh của công ty CPDLKL. 72
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của toàn công ty. 72
3.1.2 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Hoa Sen của công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 73
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong các nhà hàng Hoa Sen của công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 74
3.2.1 Điều kiện để hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong các nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL. 74
3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong các nhà hàng Hoa Sen của công ty CPDLKL. 75
3.2.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân viên 75
3.2.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo. 76
3.2.2.3 Áp dụng thuyết Z và phong cách quản lý của người Nhật trong quản lý nhân viên. 78
3.2.2.4 Hoàn thiện công tác điều hành 78
3.2.2.5 Một số giải pháp trong tạo động lực cho nhân viên phục vụ trực tiếp. 79
3.2.2.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng nhân viên phục vụ. 80
3.2.3 Một số kiến nghị với công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 81
KẾT LUẬN 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 84