MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN 5
1.1. Khách sạn và dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 5
1.1.1. Các khái niệm. 5
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 9
1.1.3. Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn. 12
1.1.3.1. Phân loại theo vị trí địa lý. 12
1.1.3.2. Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ. 13
1.1.3.3. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú. 13
1.1.3.4. Phân loại theo quy mô của khách sạn. 13
1.1.3.5. Phân loai theo hình thức sở hữu và quản lí. 13
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú. 14
1.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn 14
1.2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực trong khách sạn. 14
1.2.2. Công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự cho khách sạn. 15
1.2.2.1. Đặc điểm của lao động trong khách sạn. 15
1.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn 16
1.1.2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý nhân lực cho khách sạn. 18
1.1.2.4. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn. 19
1.1.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. 20
1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng. 22

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM DỰA TRÊN ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ LAO ĐỘNG VÀ CƠ CẤU LAO ĐỘNG TOÀN KHÁCH SẠN 24
2.1 Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 24
2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng 30
2.2.1 Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn 30
2.2.1.1Các chỉ tiêu về chất lượng lao động 30
2.2.1.2 Cơ cấu lao động 34
2.2.2 Thực trạng nhân sự bộ phận buồng. 37
2.2.3 Nhiệm vụ chung, và nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong tổ buồng. Tình hình thực hiện công việc của các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng. 39
2.2.4 Công tác tuyển dụng nhân lực cho bộ phận buồng của khách sạn. 41
2.2.5 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn. 43
2.2.6 Các biện pháp tạo động lực dành cho nhân viên bộ phận buồng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 44
2.2.7 Những vấn đề còn tồn tại của bộ phận buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 46

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 48
3.1 Xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú ở Hà Nội, cơ hội đón tiếp khách quốc tế đến với Hà Nội của những khách sạn trung bình. 48
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 49
3.2.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phuc vụ phòng. 49
3.2.2 Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng phòng trong mắt khách hàng. 51
3.2.3 Tăng cường ưu đãi, tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng. 52
3.2.4 Cần áp dụng chính sách khen thưởng, kiểm tra đối với người lao động làm việc tại bộ phận buồng. 53
3.2.5 Đối với công tác tuyển chọn nhân, lực bộ phận buồng cần được chủ động hơn trong việc yêu cầu tuyển chọn cũng như tiếp nhận thêm nhân viên mới. 54
3.2.6 Tăng cường đào tạo và phat triển nguồn nhân lực cho bộ phận buồng tại khách sạn. 54
3.2.7 Khách sạn nên sử dụng những hợp đồng lao động có thời gian ngăn nhiều hơn nữa. 56
3.3. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước. 56
KẾT LUẬN 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam vốn được coi là đất nước có rừng vàng biển bạc, với những mỏ tài nguyên phong phú, những cánh rừng có đủ loại gỗ quý, những mỏ than, những sản vật thiên nhiên mà có lẽ chỉ ở Việt Nam mới có,… Nhưng dù cho tài nguyên có dồi dào, thì khai thác mãi rồi cũng dẫn đến cạn kiệt. Tuy nhiên, cá một thứ tài nguyên mà nếu biết khai thác đi đôi cùng với bảo tồn thì sẽ không bao giờ hết,đó chính là tài nguyên về du lịch. Du lịch vốn được coi là ngành công nghiệp không khói,và được coi là con gà đẻ trứng vàng của nền kinh tế quốc dân. Với bãi biển dài, khí hậu thuận lợi, cộng với những di tích chứng nhân của một thời lịch sử hào hùng,một nền văn hoá lâu đời, ...Việt Nam có đủ điều kiện để phát triển và “đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”. Do được sự quan tâm của đảng và nhà nước mà những năm qua ngành du lịch đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp lượng doanh thu không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân,tạo thêm việc làm cho hàng triệu lao động.

Hơn thế du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn ngoại tệ chủ yếu cho quốc gia. Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người dân lao động địa phương.
Trong những năm qua dưới sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước nền kinh tế của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của người dân ngày càng cải thiện nâng cao rõ rệt. Chính vì vậy mà nhu cầu du lịch đã trở nên phổ biến. Việc đi du lịch lúc này không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu khám phá, nghỉ ngơi thư giãn thuần khiết nữa mà nó đang dần tìm tới những nhu cầu mới lạ hơn.

Có cầu tất phải có cung, khi con người có sở thích đi du lịch ra khỏi nơi mà mình sinh sống, điều đó có nghĩa họ cũng có nhu cầu lưu trú tại nơi đó, điều đó đã làm phát sinh ra một ngành nghề kinh doanh mới, đó là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Mặc dù con người vẫn chưa xác định được chính xác rằng du lịch có trước hay kinh doanh dịch vụ lưu trú có trước nhưng sự tồn tại song song giữa chúng là điều không thể phủ nhận, vì thế, việc phát triển của du lịch cũng đã kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú. Khi con người có cuộc sống đầy đủ hơn, nhu cầu của họ ở mức cao hơn, điều đó cũng có nghĩa rằng họ sẽ đòi hỏi cao hơn và trở lên “khó tính”hơn trong việc làm thế nào để thõa mãn nhu cầu của họ. Khi đó hinh doanh lưu trú không chỉ đơn thuần là cung cấp cho khách một nơi nghỉ qua đêm, một nơi trú chân trong chuyến đi dài, mà nó còn phải cung cấp cho họ thỏa mãn những nhu cầu vui chơi giải trí khác và phải tạo được cảm giác thân quen như là họ đang được ở chính ngôi nhà của mình vậy.

Là một sinh viên theo học ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn tại trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Sau hơn 3 năm học về lí thuyết, em cảm thấy rằng nếu chỉ nghiên cứu về lý thuyết thôi là chưa đủ, và để hiểu hơn về những gì mình đã học, sinh viên chúng em cần phải được đi học hỏi từ thực tế. Được sự giới thiệu của nhà trường cùng với sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên tại khách sạn Công Đoàn em đã có một đợt thực tập với rất nhiều những kiến thức bổ ích cho công việc sau này, đợt thực tập này đã giúp em có thếm nhiều kiến thức, giúp em có cơ hội vận dụng những lý thuyết đã học vào thực tiễn. Em cảm thấy giữa lý thuyết đã học và thực tế không có khoảng cách lớn nếu áp dụng lý thuyết đúng phương pháp.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong khoa đã dạy dỗ em trong suốt gần 4 năm qua, và đặc biệt em xin cảm ơn thầy Nguyễn Đình Hòa, người đã trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực tập này, em cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã tận tình chỉ bảo giúp em hoàn thành đợt thực tập này.

Lý do chọn đề tài
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, phần lớn thời gian là em làm việc tại bộ phận buồng, có lẽ vì thế mà em đã hiểu thêm được về một bộ phận thiết yếu quan trọng trong khách sạn nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ phía ban lãnh đạo, một bộ phận có lẽ là khá trầm lặng trong khách sạn nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng.

Với tình trạng hiện nay của khách sạn đó là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên dọn phòng vẫn còn chưa cao thể hiện ở tay nghề của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng, rồi trình độ ngoại ngữ thì có hạn dẫn đến khả năng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế.
Lý do cuối cùng để em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam“ là xuất phát từ nhận thức cho rằng con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp, và khách sạn cần quan tâm hơn đến bộ phận thiết yếu quan trọng này.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu: nghiên cứu kỹ hơn về các công việc, công tác tuyển dụng và đào tạo, cũng như chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên làm việc tại của bộ phận buồng đề từ
đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Nhiệm vụ: nhiệm vụ chính của đề tài là nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
 Nghiên cứu về nguồn nhân lực, các vấn đề liên quan, đặc biệt phải chỉ rõ được đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn, so sánh với lực lượng lao động trong các ngành nghề khác.
 Hiện tại vấn đề về nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn đang có những vấn đề gì, và nguyên nhân của những vấn đề đó xuất phát từ đâu
 Để khắc phục được những tồn tại yếu kém đó thì biện pháp đề ra là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 .Đối tượng nghiên cứu: đó là các vấn đề lí luận về nguồn nhân lực, kinh doanh khách sạn, các vấn đề về nguồn nhân lực hay lực lượng lao động trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, cụ thể là nhân lực bộ phận buồng.
 .Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu những vấn đề về nhân lực, công việc và tình hình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng dựa trên các đặc điểm về nhân lực trong toàn khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp lý luận kết hợp với khảo sát thực tế
 Phương pháp thống kê
 Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp

Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lí luận.
Chương 2 Thực trạng về nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam dựa trên các đặc điểm chung về lao động và cơ cấu lao động của toàn khách sạn.
Chương 3 Giải pháp nâng cao chât lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng trong khách sạn.